Você já passou por uma situação na qual teve que repetir para um atendente a reclamação que fez horas atrás para outra pessoa? Como o sistema não está integrado e o histórico do cliente pode não estar completo, ele terá que fazer as mesmas perguntas que algum colega acabou de fazer. Se isso deixou você irritado, imagine o atendente que deve ouvir isso no mínimo 50 vezes ao dia... São mais de 1.000 clientes por mês protestando com ele por não haver informação no sistema!

·         Muitos clientes descobrem promoções em jornais, nas quais os atendentes não foram informados pela empresa;

·         Os sistemas de informação saem do ar muitas vezes ao dia;

·         Os dados dos clientes estão constantemente desatualizados no sistema;

·         As URAs, geralmente por não estarem integradas, não passam para o atendente a informação digitada pelo cliente.

É comum que parte do contato com a empresa não tenha sido cadastrado e armazenado corretamente porque o sistema não contém campos suficientes. É bom lembrar que muitas empresas não fazem manutenção nos micros e, por isso, o hardware falha também.

Desenvolver sistemas de atendimento sofisticados sem, no entanto, capacitar os funcionários com metodologia moderna não resolve a “amarra do atendimento”. Dentre tantas recomendações que forneço nesse livro, uma das principais é a capacitação profissional e inovadora dos colaboradores nas competências essenciais para a gestão do relacionamento com o cliente, realizada por profissionais especializados e focados.

Para se implementar CRM e marketing de relacionamento será necessário investir na capacitação técnica e comportamental dos colaboradores, sejam diretores, gerentes, supervisores, atendentes, vendedores ou secretárias. Não deixe o pessoal de linha de frente se desmotivar com as dificuldades.