Provavelmente você deve admirar grandes marcas como RBS, Avon, Philips, Microsoft, Nestlé, Mc Donald’s, Sony, Johnson & Johnson, Banco Santander e Itaú. Na realidade esta é uma pequena lista que representa milhares de empresas de excelência e com alto grau de proximidade junto a seus consumidores. Eu poderia estendê-la a nomes como Petrobrás, White Martins, Rede Labs, Xerox, Lafarge, Grupo Accor, Ponto Frio, Natura, Sul América, Brasif e Coca-Cola, entre outras prestigiadas empresas, as quais me orgulham de ter atuado em projetos de consultoria e treinamento.

Possivelmente você deve estar se perguntando: o que existe em comum entre essas empresas? Por que são consideradas de excelência no relacionamento com o consumidor por nós brasileiros? Certamente uma das respostas para essa percepção do cliente é que essas organizações resolveram há muitos anos implementar centrais de atendimento comprometidas e bem gerenciadas.

O objetivo principal dessas centrais é ouvir genuinamente o feedback dos consumidores quanto à avaliação de produtos, dicas de melhorias, pesquisas de satisfação, programas de incentivo e fidelidade, reconhecimento dos melhores clientes, entre tantos outros serviços prestados por telefone. O mais incrível é que quando o cliente lembra dessas marcas não tem idéia do esforço que fazem para garantir um padrão de qualidade de atendimento.

Raramente lembram que essas corporações possuem pontos de atendimento por telefone e, muitas vezes, pensam que essas empresas são representadas apenas pelos varejistas. O gestor empresarial atento às mudanças que ocorrem em nossa sociedade está descobrindo que implementar call centers pequenos, médios, grandes ou megas, tornou-se um grande diferencial competitivo, desde que essas centrais sejam providas de excelência.

 A marca da sua empresa não é só percepção de marketing. Marca também é operação. É o atendimento diário de seus clientes

 Muitas empresas comercializam diretamente dos seus call centers. Outras simplesmente utilizam-no como um suporte ao processo que antecede à venda. Há ainda aquelas que lançam mão deste serviço como ferramenta estratégica valiosa para a fim de manter seus consumidores por muito tempo satisfeitos. Enfim, o call center deixou de ser um assunto operacional e passou a ser estratégico para fomentar a sua marca.

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